Qual é o verdadeiro papel da agência de viagens na gestão de viagens corporativas? O CEO da Argo Solutions, Alexandre Arruda, traz a sua visão em artigo enviado com exclusividade ao Portal PANROTAS.
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Em nosso mercado, muito tem se falado sobre o desaparecimento das agências de viagens, um movimento no qual eu não acredito. É cada vez mais comum nos depararmos com uma realidade em que os provedores de tecnologia vêm conquistando o protagonismo no processo de gestão de viagens corporativas. Neste cenário, vale refletir: qual é, de fato, o nosso papel?
Primeiramente, acredito que nossa prioridade seja respeitar e valorizar o ecossistema como um todo. Parte desta jornada está ligada diretamente às agências, que são um integrante importantíssimo, e insubstituível, deste ecossistema. É nossa missão ajudá-las neste processo de mudanças naturais à evolução do mercado pelo qual elas vêm passando, e não apoiar o seu desaparecimento. Como isso pode ser feito?
Nós, como provedores de soluções, temos duas funções neste cenário e em ambas atuamos como facilitadores. A primeira delas é automatizar a maior parte dos processos, para que o viajante tenha a menor necessidade possível de ajuda humana, já que é desta maneira que o mercado vem evoluindo.
Em contrapartida, é irreal pensarmos, hoje, em um processo 100% automatizado, seja por limitações tecnológicas existentes, algumas ainda distantes de serem superadas; seja por esbarrarmos em questões culturais, que levam o usuário a exigir um toque humano em algum ponto do processo. Ao considerarmos esta realidade, é nosso papel oferecer tecnologia de ponta não só para o usuário final, como também para as agências, para que elas entreguem aos viajantes um serviço e uma interação cada vez mais eficientes.
Em outras palavras, vamos continuar investindo no reseller. Acreditamos que o processo de gestão de viagens e despesas deve ter como foco o usuário final, independentemente do modelo de negócios, ou seja, da forma como chegamos a ele. E isso significa reforçar nosso compromisso com as agências, apoiando nossos canais para que eles estejam aptos a interagir com os viajantes da forma mais amigável, rápida, fácil e produtiva possível.
Precisamos também investir em conhecimento e capacitação. Isto é, por meio de ferramentas como treinamentos, webinars, e-learning e inteligência artificial, gerar mais produtividade para que os canais possam trabalhar com as nossas soluções. Outra maneira é seguir investindo em tecnologia de ponta voltada para o consultor de viagens, garantindo que seu trabalho esteja alinhado com a tecnologia, e não seja substituído por ela.
Acreditamos que, para sermos protagonistas do nosso ecossistema, não basta termos o melhor produto. Precisamos, também, investir para que nossos canais vendam melhor este produto e para que nossos usuários finais usem melhor esta solução. Cabe a nós, provedores de tecnologia, investir em todo o processo, entregando a melhor experiência on-line e off-line.
Por fim, vemos um futuro cada vez mais mobile, viajantes cada vez mais conectados e processos cada vez mais híbridos e dependentes de diversas soluções e diferentes parceiros. A integração de tudo isso é o nosso desafio para conseguirmos entregar um processo end-to-end tanto para as corporações como para os viajantes.
Alexandre Arruda é CEO da Argo Solutions